B2C (Business to Consumer) es cuando una empresa le vende directamente al usuario final. B2B (Business to Business) es cuando una empresa le vende a otra empresa, y el usuario final puede ser alguien completamente distinto.
Después de trabajar varios años en una empresa B2C con millones de usuarios como Ualá, donde todo estaba centrado en la experiencia directa del usuario final, dimos el salto al mundo B2B. Con mi gran amiga Agus Romagnoli nos pasó un poco lo mismo: cambiamos de contexto, de escala, de desafíos… y también tuvimos que cambiar de chip.
Porque cuando el usuario ya no es el cliente, diseñar y construir productos se vuelve una experiencia completamente diferente.
¿Quién es el “usuario” en B2B? Spoiler: depende
En un producto B2C es fácil: diseñás para quien lo usa. Lo ves, lo escuchás, lo leés en redes, lo medís con métricas claras y te devuelve feedback directo (a veces demasiado directo).
En B2B, sobre todo en fintech o infraestructura, la cosa se pone más compleja:
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El que toma la decisión de contratar no es quien lo va a usar.
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El que lo usa, muchas veces, ni sabe quiénes somos.
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Y encima hay actores intermedios que también tienen necesidades propias.
Diseñar o desarrollar algo útil se convierte en un ejercicio constante de empatía extendida: pensar para muchos, pero sabiendo que cada uno tiene un nivel distinto de interacción con el producto.
UX y IT en modo detectives
Tuvimos que encontrar nuevas formas de entender a los usuarios. Ya no tenemos entrevistas cada semana ni tests con usuarios finales que responden rápido. A veces, el feedback viene en forma de reclamos indirectos o tickets escalados por un tercero. Otras veces, ni llega.
Eso nos obliga a trabajar más en conjunto:
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Desde UX, aprendiendo a leer entre líneas, hablar con comerciales o soporte, y mapear necesidades que no siempre están dichas.
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Desde IT, anticipando casos border, pensando integraciones flexibles y apostando a la escalabilidad más allá del “usuario tipo”.
Las métricas también se transforman
En B2C, vivíamos con el NPS, las tasas de conversión, las sesiones activas. Teníamos dashboards llenos de datos y cambios que se sentían al instante.
En B2B, eso cambió.
Porque cuando tenés pocos clientes pero con operaciones críticas, no importa que el NPS diga “9”: si ese único cliente insatisfecho se va, es un golpe fuerte. Y cuando el producto es parte de una cadena más larga (como el flujo de pagos entre el orquestador y el merchant), medir impacto directo es un rompecabezas.
Eso nos obligó a repensar qué significa “éxito”:
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A veces, es una integración que se implementa sin fricciones.
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Otras, es un merchant que nunca notó que algo cambió (porque todo funcionó como debía).
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Y muchas veces, es la tranquilidad de que no hay tickets nuevos.
La experiencia también es una ventaja competitiva
En B2B, la experiencia de usuario muchas veces se subestima. Se la ve como algo “nice to have”, cuando en realidad puede ser lo que marca la diferencia entre escalar o quedarse atascado.
Un buen producto no es solo el que hace bien lo que promete. Es también el que se integra fácil, se opera sin dolores de cabeza, y permite a los equipos del cliente enfocarse en su negocio en lugar de debuggear el nuestro.
En ese sentido, la experiencia se vuelve parte esencial del product-market fit. Porque cuando el onboarding es claro, los flujos son entendibles y la operación es robusta, no solo ganás eficiencia: ganás confianza. Y en B2B, si perdés la confianza de tu cliente, eso seguramente impacte en un porcentaje alto de tu cartera.
Construir un producto B2B sin pensar en la experiencia es como hacer un auto de Fórmula 1 sin tablero: puede ser rápido, pero ¿quién va a querer manejarlo?.
¿Extrañamos el mundo B2C?
Si experimentaste pasar del mundo B2C al B2C y sobre todo si te dedicás a la experiencia de los usuarios, seguro te sentís identificado con lo que estamos diciendo. Al principio es difícil y cuesta encontrar nuevas motivaciones que te muevan en tu laburo.
B2C tiene algo adictivo: la visibilidad, el volumen, la energía. Pero en B2B encontramos algo igual de valioso: impacto profundo, desafíos técnicos complejos, y la posibilidad de construir algo que otros usan para crecer.
Y si bien el usuario final puede estar lejos, el valor que creamos a través de cada decisión técnica o de diseño, está más presente que nunca.
¿Te sentiste identificad@ con esto? ¿Cómo fue tu experiencia pasando de B2C a B2B? ¿Estás en B2C y tenés ganas de explorar este mundo? ¡Contanos acá!