Automatizar procesos operativos suele parecer una solución evidente desde cualquier perspectiva: reemplazar hojas de Excel infinitas y llenas de potenciales errores por sistemas automatizados que agilicen, aseguren y organicen mejor las tareas diarias. A primera vista, las ventajas son claras: mayor eficiencia, menor cantidad de errores, reducción de tiempos operativos, mejor gestión de recursos y menos estrés en el equipo. Sin embargo, paradójicamente, al momento de implementar estos cambios, suelen aparecer resistencias inesperadas por parte de los mismos equipos operativos. ¿Qué hay detrás de esta aparente contradicción?
Las raíces emocionales de la resistencia
Conversando con Lucas Cappello, un amigo con una gran habilidad liderando transformaciones operativas, surgió una idea clave: rara vez la resistencia proviene de cuestiones técnicas o de que los equipos desconozcan los beneficios de la tecnología. Como bien dice Luqui: “Es difícil dejar de hacer las cosas como siempre, especialmente cuando funcionan, aunque no sea la forma más eficiente. ¿Para qué cambiarlo si así funciona?”.
Generalmente, la resistencia viene desde un plano más profundo, emocional y psicológico. Las personas suelen tener miedo a perder autonomía sobre sus tareas, sentir inseguridad frente a herramientas desconocidas, o incluso enfrentar el miedo directo a perder su rol o quedar relegadas dentro de la organización. Es habitual escuchar preocupaciones como: "Si automatizamos esta tarea, ¿qué papel me queda? ¿Voy a ser necesario después?". Aunque es lógico, este temor representa uno de los principales obstáculos al implementar procesos de transformación digital.
Además, existe un fuerte componente cultural detrás de la resistencia. Las personas tendemos a aferrarnos a procesos y métodos que conocemos bien, especialmente cuando estos han funcionado durante años. Experiencias negativas previas con cambios similares, o falta de claridad sobre los beneficios del cambio, también fortalecen esta resistencia. Una implementación que no esté acompañada de una comunicación clara sobre sus beneficios y cómo va a impactar positivamente a los involucrados va a ser naturalmente rechazada.
Detectar las dinámicas internas
Sin embargo, no todas las resistencias nacen solo de inseguridades personales. Muchas veces, detrás de estas reacciones también se esconden dinámicas internas y conflictos relacionados con el poder dentro de la organización. Algunos líderes o referentes operativos pueden percibir la automatización como una amenaza directa a su influencia, relevancia o capacidad de decisión. Esto puede llevarlos a mostrar una resistencia activa o pasiva, con la intención de mantener el status quo y proteger posiciones.
La resistencia política se intensifica particularmente cuando la automatización promueve mayor transparencia, trazabilidad o limita la discrecionalidad en decisiones operativas importantes. Esto puede generar incomodidad o vulnerabilidad en algunos perfiles, llevándolos a reaccionar de forma defensiva o, incluso, a intentar ralentizar o sabotear el proceso, generando conflictos internos difíciles de gestionar.
Estrategias efectivas para superar la resistencia
Evidentemente, quedarse estancados ante la resistencia no es una opción viable, especialmente cuando las tareas manuales empiezan a generar costos significativos en tiempo, errores y oportunidades perdidas. A continuación, charlamos con Luqui algunas estrategias prácticas que fuimos aprendiendo en el proceso de trabajar juntos, que además están respaldadas por investigaciones académicas y casos reales exitosos en la industria.
Crear una visión compartida y clara
Desde el inicio, es fundamental comunicar de forma transparente y clara el propósito del cambio. La automatización nunca debería percibirse como una imposición, sino como una herramienta que facilita el trabajo diario, liberando al equipo operativo de tareas repetitivas y tediosas. Mostrar ejemplos concretos y claros sobre cómo estos cambios han beneficiado positivamente a otras empresas o equipos similares es fundamental para reducir la resistencia inicial. Una narrativa convincente sobre cómo el cambio aporta beneficios directos facilita notablemente la aceptación.
Construir confianza desde el entendimiento
Generar confianza es esencial. Los equipos involucrados en la automatización, en nuestro caso Producto e IT deben mostrar interés genuino y constante por comprender en profundidad la realidad cotidiana de Operaciones. Esto se logra involucrándose directamente en sus tareas, escuchando activamente sus preocupaciones y demostrando compromiso real con la mejora de su rutina diaria. Según Luqui, el punto de inflexión ocurre cuando el equipo operativo comienza a ver resultados tangibles que facilitan su trabajo diario; en ese momento, la percepción cambia radicalmente y la resistencia se convierte en apoyo.
Definir objetivos compartidos y transparentes
A menudo, el origen del problema está en objetivos divergentes entre las distintas verticales involucradas. Mientras Producto e IT suelen centrarse en eficiencia o reducción de costos, Operaciones prioriza la continuidad inmediata, evitar interrupciones o cobrar más. Por eso, establecer objetivos claros, transparentes y compartidos por todas las áreas involucradas es clave. Metas como reducir tiempos de respuesta, minimizar errores operativos o incrementar la satisfacción del cliente permiten encontrar un terreno común que impulsa una colaboración más efectiva.
La clave está en el liderazgo
En resumen, automatizar procesos operativos va mucho más allá de implementar tecnología. Es fundamentalmente un desafío humano que requiere gestionar emociones, expectativas y relaciones internas. La clave del éxito reside en escuchar activamente, validar preocupaciones y trabajar en colaboración estrecha para superar resistencias.
Una automatización bien gestionada no solo mejora resultados operativos, sino que también fortalece el ambiente de trabajo al reducir el estrés generado por tareas repetitivas, permitiendo a los equipos enfocarse en actividades más estratégicas y colaborativas, lo que mejora las relaciones internas y aumenta la satisfacción laboral, genera oportunidades de crecimiento profesional y permite evolucionar hacia una cultura organizacional más innovadora y flexible.
¿Te identificás con estas situaciones en tu empresa? ¿Qué estrategias te resultaron más útiles para gestionar desafíos similares? ¿Tenés algún consejo adicional para enfrentar con éxito la resistencia al cambio?